社会人１年目｜電話対応の仕方・こんな時どうする？【新入社員向け】

晴れて社会人となり自席も与えられ、いよいよ充実した仕事生活を！と、そんな矢先ではありますが、なんだかんだ新人の最初に与えられるお仕事は「電話対応」だったりすることも珍しくありません。

もちろん、数多く与えられる仕事のうちのひとつが「電話対応」となるわけですが、先輩に数回教えてもらっても正直、わからないことだらけ、不安なことだらけではないかと考えます。

こちらでは、いち社会人の先輩として、社会人１年目の方に向けて「電話対応の仕方」についてご紹介いたします。

※マナー講師ではありませんので完璧な電話対応とは言えないかもしれませんが、参考になれば幸いです。

電話対応、大切なわけは？

「大切」なのは特に電話が社外からの電話である場合です。社内からの電話ももちろん大切ではありますが、同じ会社の従業員同士の電話となりますので、それは社外を相手にする程気を使う必要はないと考えます。

電話対応が重要な意味を持つのは、それが特に「社外」（さらに言うなればお客さん）とのやりとりである場合です。

１　対応者が会社の印象を左右する

何かの問い合わせをしたくて企業に電話をした、なんて経験、みなさん自身もあるのではないでしょうか？

わかりやすい例として…自身が就活生だったころを思い出してみてください、もし、”あなた”が何かの問い合わせをしたくて、企業の採用担当宛に電話をかけた…出た相手が非常にぶっきらぼうで不快に感じた…。なんて場合、その企業への印象が一気にわるくなりませんか？

そういうことです。電話越しに出たその人の対応が会社の印象に大きく影響をあたえることになります

２　場合によっては売上にも関係する

電話対応と一言で言っても色々な種類の電話があります。製品やサービスに関する問い合わせももちろん含みます。（人事の様な部署は実は社内の従業員からの電話が最も多かったりしますが…。）

さて、これも、自身が就活生だった頃を思い出していただいて…それに当てはめてみると…。あなたが採用選考を受けようと思って電話をした企業、その企業で電話に出た対応者の対応がとても不親切で、酷かった…そのため、その企業へのエントリーの見送り、選考の辞退を心に決めた。なんてことです。

これが会社への入社後に置き換わると…あなたの会社の製品・サービス等に興味を持って電話をかけてきた顧客が、電話対応の悪さ故に、離れていってしまう…という事態もあり得るということになります。

電話対応、何故新入社員が請け負うのか？

そんなに電話対応の大切さを説くのであればむしろ、電話対応は新入社員に任せるような仕事ではないのでは！？なんて思う方もいるかもしれません…。

しかし、それを言い出すと、会社に大切ではない仕事なんてありませんので、何も任せられなくなってしまいます。

どんな仕事も大切ですが、その中でも電話対応は比較的、”最初”の仕事としては適していると考えられる部分が多くあるからこそ、新入社員に任せられるのだと考えます。

理由①　色々なことを知るため

電話対応を通していろいろなことを”知る”ことが出来ます。

相手の問合せに答えるために、内部で知っていそうな人に確認をしたりすることで自身の知識が増えたり…いろいろな電話を取り継ぐ中で社内の誰がどんな仕事をしているのかを知ることが出来たり…。

電話対応と一言で言ってもそこから学べることは多いです。

理由②　電話応対スキルの習得のため

もちろん、そもそもの電話対応スキルの習得ということもあげられます。電話対応自体にはそこまでの専門性は必要ないものの、会社内において電話に出る可能性のある誰もが身につけるべき、スキル・マナーとなります。

そのため、漏れなく新入社員である”あなた”も習得する必要があります。そして、これは机上で学ぶよりもやはり実践の中で、いろいろな電話を受ける中で見についていくこととなります。習うより慣れろということです。

理由③　最初は取り継ぎが出来れば良いため

特に最初のうちは電話の内容に対する対応までが求められているわけではなく、速やかに電話を出て、速やかに担当に繋ぐことを求められています。

つまり、最初のうちはしっかりと電話番が出来さえすれば良いのです。そのため、新人にも任せやすい仕事であるがゆえに、最初に任されるということになります。

電話対応が”嫌”・”苦手”と感じるわけ

電話対応が嫌だ…苦手だなと感じるのにも多くの理由があるでしょう。

１　最初は相手の言っていることがよくわからない

電話対応を初めて真っ先に、”嫌””苦手”と感じるのは、相手の言っていることが全くよくわからないためと考えます。社内の電話であっても様々な社内用語が混じっていたりして最初は理解できないこともあるでしょう…。

ネット界隈では「伝説の○○さん」なんてフレーズが有名だったりしますが、電気設備課を略して、”電設（でんせつ）”なんて呼んだり…社内独自の言葉も多く交わされたりします。

その様な言葉が理解できないというのも苦手意識を覚える理由のひとつでしょう。

２　クレームじみた電話が心配・不安

電話の内容がいつも簡単で、優しい相手とのやり取りであれば良いのですが、もちろん、必ずしもその様にはいきません。

時にはクレームじみた電話も入ってきます。電話が鳴るたびに、もしかしたら、クレームだったらどうしよう…と、電話対応が”嫌””苦手”に感じてしまっても仕方ありません。

３　仕事がいちいち中断されるのがいや

電話担当を任されると基本は自分が真っ先に取らなければなりません。時間が経つにつれて、色々な仕事を任される様になると、電話で自身の他の仕事が中断されることがストレスに感じる様になってきます。

４　周りの目がある中で電話に出るのが落ち着かない

特に若いうちはこの様に感じる人も多いと考えます。固定電話であれば自分が話していること、自分の受け答えは全て周りに聞かれていることになります。

電話を切った後に、何か周囲から注意を受けたり、ダメ出しをされたり…なんて不安にもなると考えます。

電話対応、しっかりと常に準備をしておく

その①　電話機の使い方の把握

徐々に慣れていけば良いのですが、まずは電話機の使い方を把握することは必要不可欠です。

社員全員が会社の携帯電話を与えられているかもしれませんし、また、昨今では電話はスマホしか触ったことがないなんてことも珍しくないでしょう。据え置きの「固定電話」の使い方を知っておくことは電話対応における基本として大切です。

主に使う可能性がある２大機能は以下です。

保留

保留ボタン・フックボタン・フッキング、様々な呼ばれ方をしますが、相手から電話がかかってきて取り継ぐ際に相手の電話を「保留」状態にするボタンです。

こちらの声は相手には聞こえず、相手側には音楽が流れたり、通知音で保留中である旨が伝わります。

転送

内部なり外部からかかってきた電話を宛先の人に取り次ぐ際に必要な作業がこの「転送」です。電話機によっては「転送ボタン」がついており、その転送ボタンを押したのちに相手先の番号を入力することで転送ができます。

転送先の人が電話に出ると、”あなた”と転送先がつながりますので、電話が入っている旨相手先に伝えて、”あなた”が受話器を置くことで相手先と内外からの電話を繋ぐことができます。

電話機によってその操作方法は様々ですので、まずは、電話対応をお願いされたら、電話機の使い方を教えてもらうようにしましょう。「どのようにしたら保留が出来ますか？」「転送はどのように操作したら良いでしょうか？」等々。遠慮なく聞きましょう。

その②　メモ用紙と筆記用具の準備

これも必要不可欠です、これらは常に電話機の側においておきましょう。

相手からの電話の内容はメモをしなければならないこと満載です。

折り返しが必要な場合であれば、折り返し先の電話番号を控える必要がありますし、相手の氏名・会社名・問い合わせ内容など取次に際して必要な情報も間違えないよう・忘れないようにメモする必要があります。

メモの際に押さえたい内容

特に取り継ぎ先の担当者が不在のような場合は、メモを残すことが必要不可欠になります。メモの中で特に必要なのは…以下のようなイメージとなります。自身でワード・エクセルなどで形式を作ってもいいでしょう。

こんな便利なメモ用紙も世の中には売っていたりもします、個人では買うのも…と思うかもしれませんが、安い投資とも言えますので、個人で購入するのもありではないでしょうか？

その③　いつでも電話に出られる心の準備

電話は当然”あなた”の都合関係なしにかかってきます。集中して作業をしている時、近くの席の人と話している時、ちょうど休憩時間に入ろうとしていた時…おかまいなしです。

もしかしたら、トイレに行きたくて仕方がなくなった瞬間にもかかってくるかもしれません。と、あまり心配しすぎる必要はありませんが、「電話はいつでもかかってくる」ということを念頭において、心の準備をしておくことも大切です。

意識が他に向いているまま電話に出てしまうと、相手の話を聞き漏らしたり、聞いた矢先に忘れてしまったり、ということもありえます。

また、”あなた”自身、準備が整っていないと電話に出た際にしどろもどろになってしまって上手く応対ができない…なんてことにもなってしまいかねません。

※もちろん、慣れれば電話対応はお手のものになってきますので過度に心配しすぎる必要ありません。

電話対応、どうしたらよい？電話対応のポイント

ポイント①　出る際ははっきりハキハキと、適切なボリューム感で

自身の声がどの様に相手に伝わっているかは知る由もないため、難しいかもしれませんが、普通の声量で話せば基本的には問題がありません。

問題があるとすれば、オフィスの遠くの人にまで聞こえる様な大きな声で話すや、オフィスの隣の席の人にも聞こえないくらい小さな声で話している…となると、相手側にも声が大きすぎる・小さすぎると思われる可能性が高いです。

また、電話に出る際はしっかりとハキハキ話すことを意識しましょう。

ポイント②　必要に応じ復唱を！

電話対応でのポイントとなるのは、「復唱」です。電話を通して様々な情報をやりとりをすることになります。

折り返しが必要であれば、折り返しの電話番号や場合によってはメールアドレス、打ち合わせのスケジュール調整であればその設定の日時等々です。電話番号もメールアドレスも、日時も間違えるわけにはいきません。

これらの情報のやり取りがある際には必ず復唱することをお勧めします。

ポイント③　クッション言葉の有効活用

クッション言葉とは、冒頭につけることでその後に続く言葉を柔らかく伝えるために用いるものとなります。

例えば…

があげられます。これらをつけることで相手に伝わる印象もやわらかくなり会話がスムーズになります。

ポイント④　アバウトなことは言わない！わらかないことは折り返す

仕事をしていると色々なところから電話がかかってきます。それは会社の内外を問いません。

ただ、いずれにしても大切なことは、勝手に”そうであろう”という回答をしない様にすることです。相手が理解のある方であれば良いですが、もし、相手があなたの”おそらくそうであろう”という発言を信じ、それが後から誤りであったことが発覚した様な場合には、何らかのトラブルに発展する可能性もあります。

知らないこと・わからないことは無理に回答しようとせず、「確認して折り返します。」ということにすることが大切です。

電話対応、こんな時どうする？（イラギュラー編）

イレギュラー①　不要な営業電話がかかってきたら？

これ（営業電話）をお仕事にされている方には大変申し訳ないのですが…。就業時間中に、「投資に興味ありませんか？」なんて電話が個人宛にかかってきます。

もちろん、仕事とは一切関係のなく、電話に出た相手（”あなた”）に向けてセールスしてくるような電話です。私も幾度となくこの類の電話をとったことがあります。

このような場合…どうしたら良いでしょうか？以下にいくつかオプションをご紹介します。

就業時間中だから…とやや強引めでも切る

とこれくらい強引に相手のいうことを聞かずに切ってしまっても問題ありません。

全く興味がないことを伝える

と、完全に断ち切るのもありです。ただ、会話を続けること自体が無駄でもありまので、いずれにしてもやや強引に電話を切る必要があります。結局、相手は営業のためにあれこれといろいろな話をしてつなげようとしてきます。

番外　戯けてみる

自分で言っていて虚しくなってくるかもしれませんが…相手も、「そうなんですね…」とトーンダウンするか、もしくは「（あ、この人ふざけているな…）」と思われるか…が大抵です。ただ、食らいついてくるケースも…「そうは言っても、もっと増やしたくありませんか？」なんてこともあるかもしれません。

突然、英語の電話がかかってきたら？

もちろん、当たり前のように英語の電話がかかってくる…なんて仕事についている方もいるかもしれませんが、多くの方にとって英語の電話はイレギュラーこの上ないと考えます。

さて…ただでさえ、慣れない英語はわかりづらいのに電話越しともなるとさらにわかりません。とにかく焦ってしまうのではないかと考えます。相手の言っていることがわからない、そして、返す言葉もパッと出てこない…。

英語が話せる人に代わる！そのためのフレーズを丸暗記・暗唱

とにかく、「自分は英語が話せません。誰か話せる人を連れてくるので待っていてください。」と取り継ぐ方法です。一番現実的な方法と考えます。

英語は話せない！けど、メールなら対応できるかも！メールに誘導する

英語でかかってきた電話、自分でなんとかしなければならない…なんてこともありますよね。そんな場合は正直、電話で直接コミュニケーションをとることは極めてハードルが高いと考えます。

そうすると…メールへ誘導するのが良いと考えます。メールであれば翻訳等も活用出来るので最低限のコミュニケーションが取れると考えます。

さいごに

電話対応についてでしたがいかがでしたでしょうか。特に入社後の１年間…社会人１年目の間は下に後輩も入ってこないため少なくとも１年間は電話対応の役割をメインで担わされることも多いのではと考えます。

ただ、対応すればするほど電話対応自体には慣れていくことは間違いなしですので、そこは安心していただければと思います。

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